Fagprat

80% av kunnskap i organisasjoner er ikke dokumentert, men sitter i hodet på de ansatte. Skal du finne løsningen på spørsmålet ditt må du derfor ofte ta kontakt med en kollega. Det betyr igjen at et godt personsøk kan være viktigere enn et godt dokumentsøk, spesielt i store bedrifter der du ikke nødvendigvis vet hvem du skal kontakte.

Hvordan skal man rangere mennensker i et søkeresultat? Hva skal relevanskriteriene være, og hva er de etiske implikasjonene ved det? 

Denne utfordringen var grunnlaget for presentasjonen jeg holdt på Fast sitt fagseminar denne uken, du finner presentasjonen her

Har du kjøpt en mobiltelefon i det siste som du ikke er helt fornøyd med?  Det er vel ikke interaksjonsdesignet du misliker vel?  Du ikke alene. Ufrivillig aktivering av funksjoner, knotete knapper, treg respons og masse trykking før du kommer til det du trenger stjeler mye kvalitetstid fra oss brukere.

På nettsidene viser Nokia nå 75 eksisterende og kommende modeller. Jeg skulle ønske at Nokia og andre produsenter brukte mer tid på interaksjonsdesignet enn å lage så mange nye varianter.

Gerry McGovern er ute og snakker om hvorfor det finnes så mye dårlig innhold på lokale deler av globale nettsteder. Han mener grunnen er at innhold blir nedprioritert fordi det blir ansett som et kostbart, men nødvendig onde. Derfor velger mange å bruke oversettelsesverktøy for å masseoversette innhold til ulike språk for ulike markeder.

Les hele artikkelen på Gerry McGoverns blogginnlegg på Giraffe Forum. 

I 2006/2007 gjorde jeg en omfattende studie for nettopp å finne ut av hvordan man bør balansere det globale innholdet i forhold til lokale tilpasninger på ulike typer nettsteder (salgsnettsteder mot privatpersoner vs. bedriftsmarkedet og konsernnettsteder).

Brukeropplevelse og merkevarebygging

Studien tar et historisk tilbakeblikk på internettutviklingen som helt inntil de siste årene har vært svært teknologidrevet. Effektivisering og automatisering av alle prosesser, inkludert innholdsproduksjon, ble hyllet og berømmet, men dette var før man begynte å sette kroner og øre på brukeropplevelse og betydningen av merkevarebygging også i digitale kanaler. 

Studien viser at det ikke finnes noen fasit, men at et nettsted uten betydelig lokal tilpasning har liten eller ingen nytteverdi for brukerne. I mange tilfeller var brukeropplevelsen så dramatisk dårlig at det latterliggjorde konsernet og heller skremte vekk potensielle kunder og andre målgrupper.

Liten forståelse av Internetts betydning for forretning lokalt

I november/desember 2006 var min kollega Lillian og jeg på et seminar i Boston om "Web globalization". 90 prosent av det tre dager lange seminaret besto av hvordan man som et globalt foretak kan effektivisere og automatisere innholdsproduksjon i lokal markeder. Dette var store, profesjonelle aktører med milliardomsetning, og jeg hadde høye forventninger til dem.

Mange av foredragsholderne var tilsynelatende opptatt av å finne ut hvor billig kan man produsere innhold uten at det går på bekostning av nødvendige lokale tilpasninger. Begrepet "nødvendige tilpasninger” ble likevel svært ullent. Det viste seg at svært få faktisk hadde regnet på tapt gevinst lokalt. De baserte seg hovedsakelig på gjetning og enkelte spørreundersøkelser fremfor observasjon og testing. Regnestykket dreide seg til syvende og sist om kost vs. antatt nytte. Brukeropplevelsens innvirking på merkevare og salg var ikke nevnt med et ord inntil Halogens utsendte brakte det på bane i en paneldiskusjon. Diskusjonen stoppet fullstendig opp.

Verdens reneste stålverk ikke engang på kartet

I forbindelse med et foredrag jeg nylig holdt i Mo i Rana, fant jeg noen forferdelige eksempler på hvordan selskaper lider av fullstendig manglede lokalt fokus. Verdens reneste stålverk, som ligger i Mo i Rana, har fått tildelt følgende på konsernsiden til moderselskapet: http://www.celsa-steelservice.com/norge/no/zonapublica/belagenhet.aspx.
Mao. INGENTING! Stålverket i Mo i Rana er ikke ofret så mye som en prikk på kartet...

Javel, kan man tenke, hva skal egentlig dette stålverket i Mo i Rana med et nettsted? Vel, de har et skrikende behov for kvalifisert arbeidskraft, de har interessenter som politikere, potensielle partnere og journalister (fra andre steder enn Mo i Rana) og borgere i kommunen. Mange av disse er faktisk interessert, og noen også avhengig av hva som skjer rundt stålverket. Det finnes mange, mange flere slike eksempler.

Noen lyspunkter

Det finnes noen lyspunkter på dette området også. IKEA er selvsagt en av dem. Makan til vellykket standardisering har jeg sjelden sett, og det beste er at følelsen jeg har som bruker er at innholdet er lokalt. Jeg tenker ikke engang på at innholdet er tilpasset norske forhold. De har tilpasset de områdene som er helt nødvendig for å gi en god brukeropplevelse. Mange vil nok slakte IKEAs nettsted med utgangspunkt i andre kriterier, blant annet søkefunksjonaliteten, men det er ikke poenget her. 

Et annet, veldig godt eksempel er SonyEricsson. Ta en titt på nettstedene i UK, Tyskland og Norge og sammenlign. De er svært like, men med de aller mest nødvendige lokale tilpasningene. Blant annet er selve kassesystemet lokalt tilpasset i tillegg til ”finn din nærmeste forhandler”, som dreier ser om nærmeste forhandler i lokalmiljøet.

Det er håp, men det er en laaang vei å gå. Lokale bedrifter lider under rigide og lite tilpassede systemer. Men det er håp også for disse.

Ønsker du å få innblikk i studien og/eller ta en uformell prat om temaet, kan du ringe meg på 926 86 488 eller sende en e-post til henriette.hedlov@halogen.no.

I en tid hvor det kjempes om arbeidskraft i by og land, bruker kommuner og næringsliv millioner av kroner på tiltak for å tiltrekke seg nye innbyggere og arbeidstakere. Det arrangeres "flytt hjem-kampanjer" i form av events, brosjyremateriell og annonsering i lokale og riksdekkende media. Turistkontorer har også fått en bibeskjeftigelse i å markedsføre kommunene som mulige steder å jobbe og bo.

Det er dessverre, og overraskende nok, svært få kommuner/byer/steder som benytter Internett som en sentral kanal i denne sammenhengen. Det er synd, for det er helt naturlig for folk å orientere seg på nettet om jobbmuligheter og for å finne ut hvordan det er å bo et annet sted. Det er overraskende fordi Internett er en svært effektiv kanal for næringsliv og kommuner å samlet kommunisere stedets muligheter, særegenheter og kultur.

Man skal lete lenge for å finne kommuner/områder om leverer noe i nærheten av det optimale; www.boigrenland.com og www.greaterstavanger.com er noen av de bedre tiltakene. Rindal kommunes www.tidtilaleve.no forsøker, men mislykkes etter min mening både gjennom manglende relevant innhold og et visuelt uttrykk som ikke er i tråd med imaget man etter litt bedre lesing på nettstedet forstår at kommunen ønsker å ha.

Om man er utlending og ute etter det gode liv i Norge, er det nærmest klin umulig å finne frem i et mylder av dårlige tilrettelagte nettsteder.

Internett er en av flere kanaler for å være synlig og å bygge omdømme, men likevel den aller viktigste. Dette er den eneste kanalen hvor man er tilgjengelig for alle, hele døgnet, året rundt og hvor det snakkes med en stemme.
For å lykkes må offentlige og private krefter forenes rundt en visjon, og samarbeide om å videreføre ønsket omdømme i digitale kanaler. I tillegg må de ha en felles forståelse av hvilken type informasjon som er relevant og nødvendig for potensielle innflyttere. I et slikt prosjekt må man slippe til krefter som ikke skal forholde seg til lokalpolitikk, maktstrukturer og byråkrati. For å stable et verdifullt nettsted på beina og holde det levende og relevant i mange år fremover er det behov for en fristilt pågående og proaktiv redaksjon som i tillegg til å motivere bidragsytere av innhold må ta seg av markedsføringen av nettstedet i alle kanaler.

Jeg holdt nylig et foredrag for Kunnskapsparken i Mo i Rana rundt dette temaet. Les omtalen av foredraget i RanaBlad: http://www.ranablad.no/ . 

I kompetansegruppa for innhold er vi lettere frustrert over hvorfor så mange nettstedet leverer dårlig/mangelfullt/uinspirerende/motiverende/smart/målrettet etc  innhold.

Hva er de ulike årsakene til dette? Noen erfaringer?

Kanskje det er banebrytende brukeropplevelser denne mannen er opptatt av:
http://www.digi.no/php/art.php?id=787969

Og kanskje det er det vi også mener…

Jeg ble ganske glad på morgenen søndag 3. august da jeg slo opp på Aftenpostens debattsider og leste kronikken ”Hverdagens teknomareritt” av Petter Bae Brandtzæg, tilknyttet SINTEF og Universitetet i Oslo.

Han skriver i ingressen: ”Teknologien skulle gjøre hverdagen vår enklere, men løper isteden løpsk. Vi er blitt fremmedgjort, og menneskelige hensyn må vike for teknologisk fremtidsiver.”

Han skriver videre at ”Teknologene … fremelsker mulighetene i teknologien i seg selv i kombinasjon med rask profitt, mens menneskelige behov må vike.”
Mens teknologer og designere sin egentlige oppgave burde være å skape grunnlag for en god kommunikasjon mellom teknologien og mennesket gjennom brukergrensesnittet. Forutsetningen for en god kommunikasjon er å ”… holde nær kontakt med brukerne og forsøke å forstå dem…"

Hvorfor blir jeg glad over dette en søndags morgen? Ikke fordi teknologien løper løpsk. Men fordi noen sier i fra om at brukerne ofte blir neglisjert, og fordi dette får kronikkplass i Aftenposten en søndag!

Så blir jeg også glad fordi jeg er så privilegert at jeg får lov til å jobbe nettopp med disse problemstillingene hver dag, og kanskje kan bidra en liten smule til at Brandzægs dystre framtidsvisjon gjøres til skamme.

Samtidig vet jeg at brukerinvolvering i utviklingsprosjekter er kostbart. Ofte man ivrige etter å se ferdige resultater for eksempel i form av skjermbilder, og synes en analysefase tar for lang tid. Problemet er hvis alle jobber ut fra sine egne antakelser, og ingen av antakelsene egentlig treffer helt. På seg selv kjenner man ikke nødvendigvis så mange andre, og jeg har fortsatt til gode å se at man ikke får seg noen overraskelser eller aha-opplevelser etter å ha spurt brukerne.

Vi må tørre å prioritere når det blir en kamp om ressurser. Ikke minst bør vi insistere på at brukerne må tas på alvor, og at vi spør dem i god tid før produktet er ferdig til lansering.

Så får det være en sak for et annet innlegg at teknologene av og til utvikler tjenester som dekker behov på en måte brukerne ikke visste de ville bruke, og som kan bli en stor suksess.

I et fagmiljø der svaret på problemstillinger alt for ofte er "det kommer an på"
kan det være befriende med litt skråsikkerhet.

Et godt eksempel er det årlige manifestet fra  MEX - the strategy forum for mobile user experience.

De tråkker sikkert på endel tær, men har foretatt en helt nødvendig "wake up call" for alle oss som er interessert i mobile tjenester.

Bildedistributøren Getty Images prøver seg med en litt alternativ og morsom måte å selge bilder på. Som et alternativ til å bruke søkeord for å finne bilder, kan man velge blant et knippe "humør" for å få et inspirerende utvalg. De bruker også musikk for å gi brukeren en utvidet opplevelse av hva han/hun kanskje er ute etter.

Løsningen kalles moodstream og er i følge dem selv ment som et kraftig brainstormings-verktøy. Uansett er det en morsom og kreativ måte å søke på - i alle fall hvis man er i et utforskende humør.

Det hadde vært interessant å vite om dette er effektivt som salgskanal for Getty Images. Kanskje tilsvarende innfallsvinkel kunne vært interessant for andre typer søk også? 

Kall det 40-årskrise, for stort budsjett eller et sterkt ønske om å bli likt, jeg har i hvert fall sett mer av holdningen ”det spiller ikke noen rolle hvilket innhold vi har på nettstedet, bare det er underholdende”, for å sette det på spissen.

Jeg tror det er en utbredt misforståelse at brukerne, og spesielt de yngre, først og fremst er ute etter å bli underholdt når de besøker et nettsted. Unntaket er selvfølgelig løsninger som har som hoverformål å underholde.

Beskjeden vi får av tenåringer i brukerundersøkelser har vært klar: ”ikke prøv dere med You Tube-aktig underholdning på nettstedet deres, vi kommer til å gjennomskue forsøket på å være kul med en gang”.

Ikke vær redd for å være kjedelig, bare vær redd for å være irrelevant!